Asiakasvalituksia tulee enemmän kuin ennen. Tai ehkä ne eivät ole lisääntyneet, mutta ne tuntuvat raskaammilta kuin ennen.

Jossain kohtaa valitukset alkavat tuntua siltä, että ne vain hoidetaan pois päiväjärjestyksestä, eikä mikään oikeasti muutu. Se on väsyttävää, ja se maksaa.

Kasvava valitusmäärä on merkki järjestelmän puutteista

Yksittäinen asiakasvalitus on normaalia. Toistuva, samanlainen valitus on jo viesti.

Kun asiakkaat valittavat samasta asiasta uudelleen ja uudelleen, syy ei yleensä ole yksittäisessä virheessä. Syy on siinä, että prosessissa on jokin kohta, joka ei toimi, eikä sitä ole koskaan kunnolla tunnistettu tai korjattu.

Reklamaatioiden hallinta ei tarkoita vain nopean vastauksen lähettämistä. Se tarkoittaa sitä, että jokainen asiakaspalaute kirjataan, analysoidaan ja käytetään hyödyksi. Ilman tätä rakennetta valitukset kiertävät kehää.

Usein tämä ei johdu välinpitämättömyydestä. Se johtuu siitä, että kenelläkään ei ole selkeää roolia reklamaatioprosessin omistajana. Ja kun vastuuta ei ole määritelty, asiat jäävät puolitiehen.

Hallitsematon reklamaatioprosessi maksaa enemmän kuin luullaan

Asiakasvalitukset vievät aikaa. Ne vievät energiaa. Ja ne voivat viedä asiakkaita.

Kun reklamaatioihin vastataan tapauskohtaisesti ilman yhtenäistä prosessia, jokainen tilanne ratkaistaan erikseen. Tämä tarkoittaa, että sama ongelma saattaa toistua viikon päästä, koska juurisyytä ei koskaan selvitetty.

Hallitsematon reklamaatioprosessi vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyteen laajemmin. Asiakas, joka ei saa selkeää vastausta tai jonka asia tuntuu unohtuvan, ei välttämättä valita uudelleen. Hän vain lähtee.

Tässä piilee todellinen kustannus. Se ei näy laskussa, mutta se tuntuu tuloksessa.

Systemaattinen reklamaatiohallinta kääntää valitukset kehitystyöksi

Kun reklamaatioprosessi on kunnossa, asiakasvalitukset muuttuvat arvokkaaksi tiedoksi.

Jokainen palaute kertoo jotain toiminnastasi. Kun se kirjataan järjestelmällisesti ja analysoidaan säännöllisesti, alkaa näkyä kaavoja. Mistä valitukset tulevat? Missä prosessissa on haavoja? Mitä pitäisi muuttaa?

Systemaattinen lähestymistapa reklamaatioiden hallintaan tarkoittaa käytännössä seuraavaa:

• Jokainen reklamaatio kirjataan yhteen paikkaan, ei sähköposteihin tai muistiinpanoihin
• Vastuuhenkilö on selkeä, eikä asia jää roikkumaan
• Juurisyy selvitetään, ei vain oireita hoideta
• Korjaavat toimenpiteet dokumentoidaan ja seurataan
• Toistuvia ongelmia ei hyväksytä, vaan niitä kehitetään aktiivisesti

Tämä ei ole monimutkaista. Mutta se vaatii rakennetta, aikaa ja jonkun, joka pitää langat käsissä.

Laadunhallinta ei ole pelkkää paperityötä. Se on tapa varmistaa, että yrityksesi oppii ja kehittyy jatkuvasti, myös silloin kun asiat menevät pieleen.

Miksi Reseni sopii juuri tähän haasteeseen

Monessa yrityksessä tilanne on sama: laadunhallintaan ei ole omaa resurssia, mutta tarve on todellinen.

Tähän me olemme luoneet Laatupäällikköpalvelun. Se tarkoittaa, että saat käyttöösi kokeneen laadunhallinnan ammattilaisen, ilman että sinun täytyy palkata uutta henkilöä.

Palvelu räätälöidään sinun yrityksesi tarpeisiin. Se voi tarkoittaa muutamaa tuntia kuukaudessa tai säännöllisempiä käyntejä, riippuen siitä, missä tilanteessa olet.

Käytännössä ulkoinen laatupäällikkö voi auttaa sinua muun muassa näissä:

• Reklamaatioprosessin rakentaminen tai selkeyttäminen
• Laadunhallintajärjestelmän ylläpito ja kehittäminen
• Sisäiset auditoinnit ja toiminnan katselmukset
• Henkilöstön kouluttaminen laadunhallintaan
• Kehityshankkeiden suunnittelu ja läpivienti
• Raportointi johdolle selkeässä muodossa

Sinä saat enemmän aikaa keskittyä itse liiketoimintaan, kun joku muu pitää huolen siitä, että laatu on kunnossa.

Me teemme monimutkaisista vaatimuksista yksinkertaisia. Reseni on ratkaisu.

Ota yhteyttä ja selvitetään yhdessä tilanne

Et tarvitse valmista suunnitelmaa ennen yhteydenottoa. Riittää, että tunnistat, että jotain pitäisi tehdä toisin.

Ota yhteyttä, niin jutellaan tilanteestasi. Katsotaan yhdessä, missä reklamaatioprosessisi tällä hetkellä on ja mitä voisi tehdä paremmin. Ilman paineita.

Ota yhteyttä Reseniin ja aloitetaan siitä.