Reklamaatio herättää lähes aina saman tunteen: harmitus.

Mitä meni pieleen? Kuka teki virheen? Mitä tämä maksaa?

Mutta kokeneessa ja kehittyvässä yrityksessä ajatus kääntyy nopeasti toiseen suuntaan:

Kun reklamaatioita käsitellään systemaattisesti, ne vahvistavat sekä asiakassuhdetta että yrityksen sisäistä toimintaa.

Asiakasnäkökulma – miten reklamaatio vaikuttaa luottamukseen?

Yllättävää kyllä, hyvin hoidettu reklamaatio voi lisätä asiakasluottamusta enemmän kuin virheetön toimitus.

Asiakas arvioi tilanteessa kolmea asiaa:

• Reagoitteko nopeasti?
• Otatteko vastuun?
• Korjaatteko tilanteen pysyvästi?

Jos vastaus on kyllä, asiakas näkee teidät luotettavana kumppanina.

Jos reklamaatio sivuutetaan tai sitä vähätellään, luottamus murenee nopeasti.

Hyvin hoidettu reklamaatio sisältää:

• Nopean kuittauksen
• Selkeän selvityksen
• Korjaavat toimenpiteet
• Viestinnän asiakkaalle

Sisäinen näkökulma – mitä reklamaatio paljastaa prosesseista?

Usein reklamaatio ei johdu yksittäisestä henkilöstä.

Se johtuu:

• Epäselvästä ohjeesta
• Puutteellisesta perehdytyksestä
• Puuttuvasta tarkistuspisteestä
• Alihankkijan valvonnan puutteesta

ISO 9001 -standardissa puhutaan poikkeamien käsittelystä ja juurisyyn selvittämisestä. Tavoite ei ole löytää syyllistä, vaan estää toistuminen.

Yksinkertainen juurisyyajattelu:

1. Mitä tapahtui?
2. Miksi se tapahtui?
3. Miksi se pääsi tapahtumaan?
4. Miten estämme sen jatkossa?

Kun tätä tehdään systemaattisesti, virheet vähenevät ja kannattavuus paranee.

Miksi reklamaatioiden hallinta vaikuttaa suoraan kannattavuuteen?

Jokainen reklamaatio maksaa:

• Uudelleentyö
• Toimitusviive
• Asiakaspalveluresurssi
• Mahdollinen hyvitys
• Mainehaitta

Mutta jos reklamaatio johtaa pysyvään parannukseen, se maksaa itsensä takaisin.

Yrityksissä, joissa poikkeamien käsittely on järjestelmällistä, nähdään usein:

• Reklamaatioiden määrän lasku
• Toimitusvarmuuden paraneminen
• Henkilöstön vastuunoton kasvu
• Selkeämpi johtaminen

Miten järjestelmällisyys rakennetaan käytännössä?

1. Kaikki poikkeamat kirjataan

Myös pienet.

2. Sovitaan vastuuhenkilö

Jokaisella poikkeamalla on omistaja.

3. Sovitaan määräaika

4. Seurataan toteutusta

Tämä kuulostaa yksinkertaiselta – mutta ilman selkeää mallia se unohtuu arjessa.

Miten eSalkku tukee poikkeamien hallintaa?

Digitaalinen hallintajärjestelmä tekee prosessista läpinäkyvän:

• Poikkeamat kirjataan yhteen paikkaan
• Vastuut ja määräajat näkyvät selkeästi
• Toimenpiteiden eteneminen seurattavissa
• Johto näkee kokonaiskuvan

Tämä helpottaa myös ISO 9001 -auditointeja.

Reklamaatio osana kilpailukykyä

Yritykset, jotka käsittelevät reklamaatiot järjestelmällisesti, näyttävät myös kilpailutuksissa vahvemmilta.

Se viestii tilaajalle:

• Me seuraamme laatua
• Me opimme virheistä
• Me kehitämme toimintaamme jatkuvasti

Miten Reseni voi auttaa?

Autamme pk-yrityksiä rakentamaan selkeän ja toimivan poikkeamien hallintamallin:

• Prosessin määrittely
• Juurisyyanalyysin koulutus
• Sisäinen auditointi
• ISO 9001 -valmistautuminen
• eSalkku-järjestelmän käyttöönotto

Haluatteko kääntää reklamaatiot kilpailueduksi?

Ota yhteyttä