Prosessit kuvataan osana laatujärjestelmää dokumentoimalla yrityksen keskeiset toiminnot vaihe vaiheelta siten, että jokainen työntekijä ymmärtää, miten työ tehdään ja kuka siitä vastaa. Prosessikuvaukset ovat ISO 9001 -standardin ytimessä, ja ne muodostavat pohjan koko laadunhallinnan toimivuudelle. Tässä artikkelissa käymme läpi kaikki tärkeimmät kysymykset prosessien kuvaamisesta käytännönläheisesti ja selkeästi.

Mitä prosessikuvauksia vaaditaan ISO 9001 -standardissa?

ISO 9001 -standardi edellyttää, että organisaatio tunnistaa ja kuvaa kaikki laadunhallintajärjestelmänsä kannalta oleelliset prosessit, niiden järjestyksen ja keskinäiset vuorovaikutukset. Standardi ei määrää tarkkaa muotoa tai määrää prosessikuvauksille, mutta vaatii, että prosessit on tunnistettu, niiden vastuut on määritelty ja toimintaa seurataan.

Käytännössä ISO 9001 odottaa sinulta seuraavia asioita prosessikuvausten osalta:

• Ydinprosessien, tukiprosessien ja johtamisprosessien tunnistaminen
• Prosessien syötteiden ja tuotosten määrittely
• Vastuiden ja valtuuksien kirjaaminen
• Prosessien seurantaan liittyvien mittareiden määrittely
• Prosessien välisten yhteyksien kuvaaminen, esimerkiksi prosessikartassa

Standardi antaa siis vapauksia toteuttaa kuvaukset yrityksesi tarpeisiin sopivalla tavalla. Tärkeintä on, että kuvaukset ovat todellisia ja ajan tasalla, eivät pelkästään paperilla olevia dokumentteja. Hyvä prosessikuvaus palvelee arjen työtä, ei vain auditointia varten tehtyjä mappeja.

Miten prosessit tunnistetaan ja rajataan ennen kuvaamista?

Prosessit tunnistetaan kartoittamalla ensin yrityksen koko toimintaketju: mistä asiakkaan tilaus tai tarve syntyy, mitä tapahtuu sen jälkeen ja miten se päättyy toimitukseen tai palvelun tuottamiseen. Rajaaminen tarkoittaa sen määrittelemistä, missä kohtaa yksi prosessi loppuu ja toinen alkaa.

Hyvä lähtökohta on jakaa prosessit kolmeen pääryhmään:

1. Ydinprosessit ovat ne toiminnot, joilla tuotat suoraan arvoa asiakkaallesi, kuten myynti, tuotanto tai palvelun toimittaminen.
2. Tukiprosessit mahdollistavat ydinprosessien toiminnan, kuten IT-tuki, henkilöstöhallinto tai hankinta.
3. Johtamisprosessit ohjaavat koko toimintaa, kuten strateginen suunnittelu, katselmukset ja sisäiset auditoinnit.

Rajaaminen on usein se vaikein vaihe. Prosessi kannattaa rajata niin, että sillä on selkeä omistaja eli vastuuhenkilö, selkeä alku ja loppu sekä mitattava tulos. Jos prosessi tuntuu liian laajalta, se voi olla merkki siitä, että se kannattaa jakaa pienempiin osiin. Jos taas prosessi on niin pieni, ettei sille löydy omistajaa tai merkitystä, se voi olla osa jotakin toista prosessia.

Mitä prosessikuvauksen tulisi sisältää?

Hyvä prosessikuvaus sisältää prosessin tarkoituksen, syötteet ja tuotokset, vaiheet järjestyksessä, vastuuhenkilöt, käytettävät resurssit ja työkalut sekä laadun varmistamiseen liittyvät tarkistuspisteet. Nämä elementit yhdessä tekevät kuvauksesta käyttökelpoisen työvälineen eikä pelkän dokumentin.

Konkreettisemmin prosessikuvaukseen kannattaa kirjata:

• Prosessin nimi ja tarkoitus: Miksi tämä prosessi on olemassa?
• Soveltamisala: Mihin toimintoihin tai tilanteisiin prosessi liittyy?
• Syötteet: Mitä tietoa, materiaalia tai pyyntöä prosessi tarvitsee käynnistyäkseen?
• Tuotokset: Mikä on prosessin lopputulos tai aikaansaannos?
• Vaiheet: Mitä tehdään, missä järjestyksessä ja kuka tekee?
• Vastuut: Kuka omistaa prosessin ja kuka vastaa yksittäisistä vaiheista?
• Mittarit: Miten prosessin toimivuutta seurataan?
• Liittyvät dokumentit: Mitkä ohjeet, lomakkeet tai tallenteet liittyvät prosessiin?

Muista, että prosessikuvauksen ei tarvitse olla pitkä tai monimutkainen. Yksinkertainen ja selkeä kuvaus, jonka jokainen tiimin jäsen ymmärtää, on aina parempi kuin kattava mutta käsittämätön dokumentti.

Mikä on paras tapa esittää prosessi visuaalisesti?

Paras tapa esittää prosessi visuaalisesti on vuokaavio tai uimaratakaavio, jossa prosessin vaiheet kuvataan laatikoina ja nuolina vastuualueittain. Visuaalinen esitys tekee prosessista nopeasti ymmärrettävän ja auttaa hahmottamaan, missä kohtaa vastuu siirtyy henkilöltä tai osastolta toiselle.

Vuokaavio yksinkertaisiin prosesseihin

Vuokaavio sopii erityisesti yksinkertaisiin tai lineaarisiin prosesseihin, joissa vaiheet seuraavat toisiaan selkeässä järjestyksessä. Se on helppo tehdä ja helppo lukea. Vuokaaviossa jokainen vaihe merkitään omalla symbolillaan: suorakulmio tarkoittaa toimenpidettä, vinoneliö päätöspistettä ja ovaali prosessin alkua tai loppua.

Uimaratakaavio monivastuisiin prosesseihin

Uimaratakaavio on erityisen hyödyllinen silloin, kun prosessiin osallistuu useita henkilöitä tai osastoja. Jokainen ”uimarata” edustaa yhtä vastuutahoa, ja prosessin vaiheet sijoitetaan oikealle radalle. Näin näet yhdellä silmäyksellä, kuka tekee mitäkin ja missä kohtaa vastuu vaihtuu.

Prosessikartta puolestaan on hyvä tapa esittää kaikki prosessit yhdellä sivulla ja niiden väliset yhteydet. Se toimii erinomaisena johdantona toimintakäsikirjaan ja auttaa uusia työntekijöitä hahmottamaan yrityksen toimintakokonaisuuden nopeasti.

Miten prosessikuvaukset pidetään ajan tasalla?

Prosessikuvaukset pidetään ajan tasalla nimeämällä jokaiselle prosessille omistaja, joka vastaa kuvauksen päivittämisestä aina, kun toimintatapa muuttuu. Säännölliset katselmukset, esimerkiksi kerran vuodessa tai aina merkittävän muutoksen yhteydessä, varmistavat, että kuvaukset vastaavat todellista toimintaa.

Käytännössä ylläpito onnistuu parhaiten näin:

• Nimeä prosessiomistaja jokaiselle kuvaukselle
• Sovi yhteinen katselmusaikataulu, esimerkiksi vuosittainen prosessien läpikäynti
• Päivitä kuvaus aina, kun toimintatapa muuttuu, älä odota seuraavaan katselmukseen
• Tallenna kuvaukset paikkaan, josta kaikki löytävät ne helposti
• Merkitse versiohistoria, jotta tiedetään, milloin ja mitä on muutettu

Yksi yleinen sudenkuoppa on se, että prosessikuvaukset tehdään kerran ja unohdetaan. Kuvauksista tulee nopeasti vanhentuneita, jos niitä ei ylläpidetä aktiivisesti. Digitaalinen hallintajärjestelmä, kuten Resenin eSalkku, helpottaa tätä huomattavasti, koska kaikki dokumentit ovat yhdessä paikassa ja niiden päivittäminen on helppoa.

Miten prosessikuvaukset liittyvät sisäisiin auditointeihin?

Prosessikuvaukset ovat sisäisten auditointien tärkein lähtöaineisto. Auditoinnissa verrataan, toimiiko yritys käytännössä niin kuin prosessikuvauksissa on määritelty. Jos kuvaukset puuttuvat tai ovat vanhentuneita, auditointi ei pysty tuottamaan luotettavaa tietoa toiminnan tilasta.

Sisäisessä auditoinnissa prosessikuvauksia hyödynnetään monella tavalla:

• Auditointisuunnitelman pohjaksi, jotta tiedetään, mitä prosesseja käydään läpi
• Tarkistuslistojen rakentamiseen, jotta auditoija tietää, mitä kysyä ja havainnoida
• Poikkeamien tunnistamiseen, kun käytäntöä verrataan kuvattuun tapaan toimia
• Kehityskohteiden löytämiseen, kun huomataan, että kuvaus on vanhentunut tai epäselvä

Hyvin tehdyt prosessikuvaukset tekevät auditoinnista sujuvampaa ja tuloksellisempaa. Ne myös auttavat auditoijaa pysymään objektiivisena, koska arviointi perustuu dokumentoituihin vaatimuksiin eikä muistinvaraiseen tietoon. Samalla prosessikuvaukset auttavat henkilöstöä ymmärtämään, mitä auditoinnissa etsitään, mikä vähentää turhaa jännitystä.

Jos prosessikuvaukset, toimintakäsikirja tai koko laatujärjestelmä tuntuu isolta kokonaisuudelta, ei tarvitse lähteä liikkeelle yksin. Me Resenillä autamme yrityksiä rakentamaan selkeät ja toimivat prosessikuvaukset, jotka palvelevat sekä arjen työtä että ISO 9001 -vaatimuksia. Ota yhteyttä ja jutellaan lisää, löydetään ratkaisu yhdessä.