Asiakasvalitukset tuntuvat usein henkilökohtaisilta. Joku on pettynyt, ja sinä olet se, joka saa kuulla siitä.

Mutta useimmiten valitukset eivät kerro siitä, että olet epäonnistunut. Ne kertovat siitä, että jokin prosessi ei toimi niin kuin pitäisi. Ja siihen on ratkaisu.

Reklamaatiot ovat oire, ei ongelma

Kun asiakasvalituksia tulee toistuvasti, on helppo reagoida niihin yksitellen. Pahoitellaan, korjataan, jatketaan. Mutta jos sama asia toistuu viikon tai kuukauden päästä uudelleen, kyse ei ole yksittäisestä virheestä.

Reklamaatiot ovat merkki siitä, että jokin laadun osa-alue ei ole hallinnassa. Ne ovat oireita, eivät itse ongelma.

Tyypillisiä taustasyitä toistuviin asiakasvalituksiin ovat esimerkiksi:

• Epäselvät tai puuttuvat toimintaohjeet henkilöstölle
• Prosessit, joita ei ole dokumentoitu tai päivitetty
• Laadun seuranta, joka perustuu muistiin eikä järjestelmään
• Ei ole ketään, joka ottaa kokonaisvastuun laadunhallinnasta

Kun juurisyy jää tunnistamatta, valituskierre jatkuu. Ja se kuluttaa aikaa, energiaa ja asiakassuhteiden luottamusta.

Hallittu laatu katkaisee valituskierteen

Laadunhallinta ei tarkoita byrokratiaa tai kansiohyllyä täynnä lomakkeita. Se tarkoittaa sitä, että tiedät, miten asiat tehdään, miksi ne tehdään niin, ja kuka vastaa mistäkin.

Kun laadunhallintajärjestelmä on kunnossa, asiakasvalitukset vähenevät luonnollisesti. Ei siksi, että virheitä piilotetaan, vaan siksi, että ne havaitaan ja korjataan ennen kuin ne päätyvät asiakkaan korviin.

Toimiva yrityksen laatu tarkoittaa käytännössä:

• Asiakastyytyväisyys paranee, kun toimitukset vastaavat odotuksia
• Henkilöstö tietää, mitä heiltä odotetaan, jolloin inhimilliset virheet vähenevät
• Ongelmat tunnistetaan sisäisesti ennen kuin ne eskaloituvat reklamaatioiksi
• Johto saa selkeän kuvan siitä, missä mennään ja mitä pitää kehittää

Tämä ei tapahdu itsestään. Mutta se ei vaadi myöskään yliluonnollisia ponnistuksia.

Mitä Resenin ratkaisu tekee käytännössä

Me autamme yrityksiä rakentamaan laadunhallinnan, joka toimii arjessa, ei vain paperilla.

Yksi konkreettinen tapa tehdä tämä on Laatupäällikköpalvelu. Se on ostopalveluna toimiva ulkoinen laatupäällikkö, joka ottaa vastuun laadunhallinnasta silloin, kun sinulla ei ole siihen omaa resurssia.

Palvelu räätälöidään yrityksesi tarpeisiin. Se voi sisältää esimerkiksi:

• Laadunhallintajärjestelmän ylläpidon ja kehittämisen
• Sisäiset auditoinnit, joiden avulla ongelmat löytyvät ennen kuin ne päätyvät asiakkaalle
• Henkilöstön kouluttamisen laadun periaatteisiin
• Kehityshankkeiden suunnittelun ja läpiviennin
• Säännöllisen raportoinnin johdolle

Hinnoittelu on joustava. Palvelu voidaan toteuttaa päivä- tai tuntiperusteisesti sen mukaan, mitä yrityksesi tarvitsee juuri nyt.

Käytännössä saat henkilön, joka tuntee laadunhallinnan, tuntee yrityksesi ja pitää langat käsissään, jotta sinun ei tarvitse.

Laadun kehittäminen ei vaadi lisää resursseja

Tässä kohtaa moni miettii: meillä ei ole aikaa, ei budjettia, ei henkilöstöä tähän.

Se on juuri se tilanne, johon Laatupäällikköpalvelu on suunniteltu.

Et palkkaa uutta työntekijää. Et rakenna koko järjestelmää itse. Saat ulkoisen asiantuntijan, joka tulee mukaan juuri sen verran kuin tarvitaan, ja tekee työnsä niin, että se näkyy tuloksissa eikä kalenterissasi.

Laadun kehittäminen ei tarkoita kaiken pysäyttämistä ja uudelleenrakentamista. Se tarkoittaa pieniä, systemaattisia parannuksia, jotka kumuloituvat ajan myötä. Reklamaatiot vähenevät. Asiakastyytyväisyys kasvaa. Henkilöstö tietää, mitä tehdä.

Ja sinä voit keskittyä siihen, mistä pidät eniten: yrityksesi johtamiseen.

Ota laadunhallinta haltuun Resenin avulla

Jos asiakasvalitukset tuntuvat toistuvalta ongelmalta, ne eivät todennäköisesti katoa itsestään. Mutta ne voivat katketa, kun laatu on oikeasti hallinnassa.

Me olemme täällä auttamassa. Ei monimutkaisilla järjestelmillä tai raskailla prosesseilla, vaan käytännönläheisellä laadunhallinnalla, joka sopii juuri sinun yrityksellesi.

Ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.

Ota yhteyttä Reseniin