Laatu tehdään prosessilla, joka on toimintojen ketju. Laatu merkitsee asiakaslähtöisiä valintoja, suunnitelman mukaista toimintaa ja aiottuja tuloksia. Kaikilla organisaation osilla on oma roolinsa. Kaikilla on oltava tietoisuus liiketoimintaan vaikuttavista riskeistä ja vaaroista, ja heillä on oltava selkeät vastuut. Hankinta vastaa siitä, että raaka-aine ostetaan laadukkailta toimittajilta, logistiikka varmistaa laadun pysymisen. Tuotanto toimii sovittujen toimintaohjeiden mukaan ja laatuosasto dokumentoi.

Työntekijän ei tule tehdä työtä ilman, että hän on saanut tarvittavaa koulutusta tai perehdytystä siihen mitä häneltä odotetaan ja mikä on hänen vastuunsa laadun tekemisestä ja siten asiakastyytyväisyyden saavuttamisesta. Koulutusta tulee olla säännöllisesti, jotta yhteiset tavoitteet pysyvät mielessä. Koulutuksen ei suinkaan tarvitse tarkoittaa luentoa ja Power Point -esitystä, vaan esimerkiksi johtajan vapaamuotoista puhetta yrityksen tilanteesta ja tulevista tavoitteista, kuvareportaasia prosessista ja kussakin kohdassa olevasta laaturiskistä tai keskustelua työtapojen kehittämisestä saadun palautteen perusteella. Keskustelu lisääntyy, kun työntekijöillä on luottamus siihen, että heidän ajatuksiaan kuunnellaan ja ideoita toteutetaan. Esimiesten rooli keskustelussa on avainasemassa: tuoda esille, että johto osoittanut keskustelumme tärkeäksi varaamalla meille aikaa siihen, kirkastaa tavoitteita ja jalostaa keskustelun tulosta konkreettisiksi toimiksi. Koulutusta on täydennettävä säännöllisellä viestillä ja viestinnällä: esimerkiksi säännölliset kampanjat, jotka keskittyvät erityisiin aiheisiin, merkityksellisillä alueilla olevat kyltit ja julisteet, videot, palkitsemisohjelmat.

Mitä tällä saavutetaan? Tutkitusti työtyytyväisyys, motivaatio ja moraali työntekijöiden keskuudessa lisääntyy, työntekijöiden vaihtuvuus vähenee, riskit pienenevät, tuotteiden ja prosessien innovaatiot lisääntyvät, kyky ottaa käyttöön uusia tekniikoita ja prosesseja parantuu, prosessien tehokkuus kasvaa ja lopulta myös yrityskuva paranee. Sitoutunut työntekijä uskoo organisaatioon ja sen tekemiseen ja tavoitteisiin, hänellä on halu työskennellä työyhteisön kehittämiseksi ja asioiden parantamiseksi. Hänellä on kunnioittava suhtautuminen kollegoihin ja halu auttaa heitä menestymään. Sitoutuneella työntekijällä on halu ja kyky joustaa tarvittaessa sekä nähdä ylimääräistä vaivaa organisaation ja omien oppimistavoitteiden eteen. Luonnollisestikin tämä saa aikaan parempaa asiakastyytyväisyyttä, mikä lisää myyntiä ja tulosta.